5) RAPPORTO CON L'UTENZA E GLI STAKEHOLDER DEL SERVIZIO

Il rapporto con l’utenza e gli stakeholder del servizio deve essere curato sotto molteplici profili, che vanno dalla comunicazione istituzionale e di servizio in senso più ampio alla partecipazione, fino alle garanzie di determinati standard di qualità, anche attraverso indagini di soddisfazione o di gradimento del servizio.

Il soggetto gestore si deve impegnare a curare con particolare attenzione la comunicazione con le famiglie, con le scuole e gli insegnanti, con l’obiettivo di tenere tutti gli stakeholder informati costantemente sul servizio, sul suo andamento, sui programmi di lavoro e innovazione e sui relativi cambiamenti.

A tal fine, il soggetto gestore dovrà strutturare un apposito e competente servizio di comunicazione e assistenza, assicurando accessi e informazioni con modalità multicanale, definendo standard inerenti i contenuti, la loro fruibilità, la completezza e tempestività di aggiornamento delle informazioni e di gestione delle diverse domande di assistenza, coerenti con le caratteristiche del servizio pubblico gestito.

Al fine di integrare le differenti attività di servizio, di sviluppo dello stesso, di assistenza e comunicazione e di gestione economico-contabile, il soggetto gestore dovrà predisporre ogni anno un Bilancio di Responsabilità Sociale preventivo nell’ambito del quale concordare previo accordo con il Comune e con i diversi stakeholder, i piani e le azioni di miglioramento del servizio e i piani di comunicazione e partecipazione da sviluppare nel corso dell’anno.

Analogamente, ogni anno il soggetto gestore dovrà redigere e pubblicare il Bilancio di Responsabilità Sociale consuntivo per rendere conto di quanto realizzato.

Nell’ambito di tale attività dovranno, inoltre, essere sviluppate nell’anno scolastico azioni e programmi di educazione alimentare rivolti ai bambini, alle loro famiglie e alle scuole per contribuire a diffondere corretti stili alimentari, nel pieno riconoscimento della funzione svolta dalla refezione scolastica.

Il Bilancio di responsabilità sociale preventivo e consuntivo e il piano di comunicazione dovranno essere presentati all’Amministrazione comunale per una sua valutazione.

Al fine di tutelare i diritti degli utenti del servizio il soggetto gestore è tenuto a redigere una "Carta della qualità dei servizi" per gli utenti che riporti gli standard di qualità e di quantità; le modalità di accesso alle informazioni e quello per segnalazioni o reclami.

Sulla base dello schema base presentato in sede di gara, il soggetto gestore, nel rispetto della normativa vigente, è tenuta a redigere una proposta di Carta dei servizi entro 6 mesi dalla data di affidamento. I contenuti e gli impegni previsti nella Carta devono essere coerenti con quanto previsto dalla normativa vigente e nel Contratto, ma riportare anche obiettivi di miglioramento, indicazioni di standard di qualità e relativi indicatori di misurazione, modalità per l'inoltro di suggerimenti e reclami, nonché richieste d'indennizzo quando previste.

La proposta deve essere approvata dall’Amministrazione comunale, che coinvolgerà nelle valutazioni la commissione mensa cittadina.

Il soggetto gestore si impegna ad aggiornare la Carta dei servizi con cadenza annuale rispetto alla data di prima pubblicazione.

Inoltre,deve dotarsi di un sistema per verificare periodicamente l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato, prestando attenzione anche alla qualità percepita e al gradimento da parte dei bambini, mettendolo in relazione anche all'aspetto quali quantitativo dello scarto misurato. Di tali verifiche viene redatto un report trimestrale da presentare all’Amministrazione comunale, comprensivo del piano di azioni migliorative del servizio.

Nell’ambito del pieno riconoscimento del ruolo e delle funzioni di partecipazione delle commissioni mensa, cittadina e di scuola, il soggetto gestore è tenuto, d’intesa con il Servizio comunale che si occupa della refezione scolastica, a promuove incontri periodici con le commissioni di scuola per raccogliere suggerimenti e valutazioni sul servizio, nonché per fornire specifiche informazioni sul servizio svolto.

Il soggetto gestore attraverso un proprio rappresentante partecipa alla Commissione mensa cittadina, nel cui ambito saranno presentati i report periodici sulla valutazione del servizio, sull’andamento dei programmi di innovazione previsti e sui controlli effettuati.